Highlights
Support-Factory
Der Betrieb von Applikationen ist so alt wie die Applikationen selbst, doch die Art des Betriebs ist einem stetigen Wandel unterzogen worden. Durchgesetzt hat sich dabei der Betrieb nach ITIL:
IT-Infrastructure Library ITIL: Dieser weltweite Defacto-Standard für IT-Service Management wird zunehmend auch in Deutschland verwendet. Er bietet bewährte und kostengünstige Verfahren, Systeme und Prozesse zur Erreichung von Transparenz und zur Gewährleistung bestmöglicher Servicequalität und Betriebssicherheit.
Die Sulzer-Support-Factory wendet einheitlich Tools und Methoden an:
Die Betriebsstruktur der Sulzer GmbH für die Standard-Betriebsbetreuung ist nach ITIL ausgerichtet und die Schnittstellen sind an die Prozesslandschaften unserer Kunden angepasst.
Das Servicekonzept der Sulzer GmbH ist sehr flexibel und für die Bewältigung der unterschiedlichsten Betriebsaufgaben ausgelegt.
Wir betreuen Systeme aller Technologien.
Die Sulzer GmbH erfüllt kostendämpfend die wachsenden Anforderungen im Betrieb hinsichtlich steigender Qualität und Performance. Das alles bietet Sulzer sowohl Vor-Ort in Deutschland, als auch in Zusammenarbeit mit Partnern mit Offshore Ressourcen.
Unser Angebot
Die Sulzer-Support-Factory bietet umfangreiche Services im professionellen Application Management und ist speziell im Automotive Bereich fachlich im Spitzenfeld der Anbieter zu finden.
Zentraler Basisbetrieb
Hier liegt die Verantwortung für die Erarbeitung und Einhaltung der Prozesse der Sulzer Support Factory, sowie für die Kompatibilität der Schnittstellen zu unseren Kunden. Zentrale Dienstleistungen wie z. B. Profihelpdesk, Reporting, Wissensdatenbank und Leitstand werden aktuell verfügbar gehalten.
Mit unserem Betriebsdesign "2nd Level Support FRONT & MASTER" als Bestandteil der Support Factory wurde bereits 2003 der Grundstein für eine enorme Steigerung der Effizienz gelegt.
2nd Level Support FRONT
Eine hoch qualifizierte Supporteinheit, die auf die Kommunikation mit dem Kunden, auf die Klassifizierung von Incidents und zur schnellen Lösung von "Low"-Incidents ausgerichtet ist.
Zusätzlich werden Synergien im Rahmen von Routine Aufgaben erwirtschaftet. Diese "Shared Services" werden konzentriert für Supportprojekte aller Art standardisiert und modular erbracht.
2nd Level Support MASTER
Hier liegt die Betriebsverantwortung für die Applikationen. Der Betrieb selbst erfolgt in skalierbarer Aufgabenteilung mit dem 2nd Level Support FRONT. Der 2nd Level Master ist verantwortlich für die Einhaltung der Service Level Agreements und steuert den Betrieb. Wir nennen es den vertikalen Ansatz, hierbei erreicht der 2nd Level Support MASTER tiefgehendes Knowhow der jeweiligen Applikation.
Flexible Supportlösung in horizontaler und vertikaler Ausrichtung, skalierbar nach Bedarf und Anforderung, erkennt und nutzt Synergien
Zusammenwirken der Supportkräfte
Unsere Supportteams wirken über klar definierte Schnittstellen und Prozesse zusammen. Damit werden Kräfte gebündelt, eindeutige Richtlinien geschaffen und zugleich eine enorme skalierbare Flexibilität erzielt, die für Supportorganisationen dieser Größenordnung ungewöhnlich ist.
Effizienz und Synergiegewinnung
Die Leistungskraft entwickelt sich durch strategische Verteilung der Supportaufgaben. Auf der vertikalen Ebene haben die fachbezogenen Geschäftsfelder die applikationsspezifische Verantwortung für Betrieb und Wartung. Horizontal steuert und kontrolliert die Support Factory die Prozesse und leistet gleichzeitig wertvolle Unterstützung im Regelbetrieb.
Ein Transition Management monitort und regelt die effiziente Verteilung der Aufgaben auf die spezifisch ausgerichteten Support Level zur optimalen Synergiegewinnung. Sie bündelt gleichartige Betriebsaufgaben, um Synergien in Form von Qualitätssteigerung und Kostensenkung zu erschließen. Dies zeigt sich am Beispiel SAP-Support deutlich, wo das Availability Management an zentraler Stelle im Standardverfahren für viele Applikationen geleistet wird. Der Kunde profitiert von diesen "Shared Services".
Moderne Betriebstechnik
Spezielle Betriebsportale sorgen für schnellen Zugriff auf Daten, Lösungen und Kommunikationsmittel. Ein internes Ticket- und Monitoring- System unterstützt und kontrolliert den Applikationsbetrieb. Der professionelle Schichtplan ist an Skill-Matrizen gekoppelt.
Dabei werden die Anforderungen an den Betrieb modular zerlegt und in einen Leistungskatalog eingegliedert. Dieser ist der Input für die Einarbeitung der Kapazitäten. Automatisierte Skill-Matrizen machen somit den Ausbildungsstand transparent, letztlich wird auch der Schichtplan toolgesteuert plausibilisiert.
Transparenz durch Monitoring und Reporting
Der Leitstand überwacht integral und/oder dediziert den Workflow, garantiert minimale Reaktionszeiten, überwacht Zeitvorgaben, leitet Eskalationsprozesse und liefert das Reporting. Transitionsmonitore visualisieren online den Grad der Verteilung von Supportaufgaben über die Serviceteams.
Steuerung von Partnern Mit der Support Factory werden Partneranbindungen - onsite, near- und offshore - skalierbar und effizient direkt mit den Projekten gekoppelt, aber zentral gesteuert und qualitativ überwacht.
Consulting
- Prozesse ITIL
- Migrationen und Transitionen
- Inbetriebnahme Management
- Service Level Management
- Supporttechniken und Methoden
- Reporting und Monitoring
- Ausbildung und nachhaltigen Knowhow Aufbau
Aufbau und Betrieb von Supportkaskaden, weltweit (onsite-nearshore-offshore-rightshore)