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Support Factory

Unser Supportmodell für Automotive-Kunden

Sulzer bietet Automotive-Kunden ein generisch aufgesetztes Supportmodell an, das sich im aktiven Betrieb laufend justieren lässt. Dazu wird ein zentrales Steuerungsmodul eingesetzt, mit dem sich Supportaufgaben an die entsprechenden Supportkräfte verteilen lassen.

Kern der technischen Lösung ist ein laufender Qualifizierungsprozess der Kapazitäten. Dieser orientiert sich an den Supportaufgaben, die sortiert nach ITIL V3 Prozessen in einer Datenbasis aktuell gehalten werden. Dabei erfolgt die Verteilung, das so genannte Dispatching, der einzelnen Aufgaben nach relevanten Kriterien wie Kosten und Budget, Qualität, Stabilität, Performance oder Sicherheit. Supportteams lassen sich so einheitlich steuern.

Vorteile der Sulzer Support Factory im Überlick
  • Im laufenden Betrieb skalierbar
  • Hinterlegte Servicekonzept ist flexibel und ermöglicht die Bewältigung der unterschiedlichsten Betriebsaufgaben
  • Ausgelegt für Systeme aller Technologien
  • Wachsende Anforderungen im Betrieb hinsichtlich steigender Qualität und Performance lassen sich kostendämpfend erfüllen
  • Services werden sowohl vor Ort in Deutschland als auch in Zusammenarbeit mit Offshore-Partnern angeboten

Dabei bietet Ihnen die Sulzer Support Factory umfangreiche Services im professionellen Application Management. Der angebotene Support ist jeweils an die individuellen Kundenanforderungen angepasst und bietet so äußerst flexible Supportlösungen.

Mit der Sulzer Support Factory stellen wir Ihnen umfassende Leistungen für den ITIL-Betrieb zur Verfügung, die Sie bei Bedarf nur in einzelnen Bereichen oder aber über die gesamte Prozesskette hinweg unterstützen. Dabei lässt sich das Sulzer Supportmodell in folgende Bereiche unterteilen:

IT-Service-Management (ITSM)

Das IT-Service-Management ist durch ein ausgeklügeltes und professionelles Support Balance Dispatching in der Lage, während des produktiven IT Betriebs schnell auf Veränderungen und neuen Anforderungen zu reagieren.

Sulzer X-Shoring

Im Fokus steht die Technik des Sulzer X-Shoring. Basierend auf der konsequenten Betriebsarchitektur der Sulzer Support Factory bietet sie dem Kunden maßgeschneiderte Support Lösungen, die sich entsprechend der Aufgaben sehr flexibel über unterschiedliche Supportkräfte weltweit steuern und im laufenden Betrieb jederzeit mittels Changes Requests die Verteilung bis auf Applikationsebene feingranular justieren lassen.

2nd Level Support

Hier liegt die Betriebsverantwortung für den Service: Der 2nd Level Support ist verantwortlich für die Einhaltung der Service Level Agreements und steuert den Betrieb. Dabei sind Spezialisten im Einsatz, die über das nötige Fachwissen verfügen und dieses laufend aktuell halten. Hierzu hält die Sulzer GmbH über einen Regelprozess intern Schulungen und Workshops für alle IT-Bereiche ab.

3rd Level Support

Spezialisten aus Softwareentwicklung und IT-Architektur unterstützen den Service mit profundem Wissen und bilden Workarounds, Lösungen und Anleitungen für den Service. Dabei werden Methoden anwendungsgerecht erstellt, verpackt und anschließend an den 2nd Level Support zur Verwendung im Betrieb weitergegeben. Diese Experten im 3rd Level Support geben ihr Wissen laufend in Form von Schulungen und Workshops an den Support weiter.

Shared Services

Um die volle Konzentration auf den Service legen zu können, wird der 2nd Level Support durch unsere Shared Services unterstützt. Im  2nd Level Support erzeugte Aufgaben werden daher regelmäßig an den Shared Service übertragen. Für Kommunikation und Steuerungsaufgaben mit den offshore 3rd Level Support Stellen unterstützt der Shared Service im Auftrag des onsite 3rd Level Support und nützt dazu einheitliche Standards.

Zusammenspiel der Supportkräfte

Die Zusammenarbeit unserer Supportteams wird anhand von klar definierten Schnittstellen und Prozessen geregelt und optimiert. So werden Kräfte gebündelt, eindeutige Richtlinien geschaffen und zugleich eine enorme Flexibilität erzielt, die für Supportorganisationen dieser Größenordnung äußerst ungewöhnlich ist.

Durch die strategische Verteilung der Supportaufgaben wird die Leistungsfähigkeit zusätzlich gesteigert. Auf vertikaler Ebene tragen die fachbezogenen Geschäftsprozessfelder die applikationsspezifische Verantwortung für Betrieb und Wartung. Horizontal steuert und kontrollieren die Shared Services diese Prozesse und leistet gleichzeitig wertvolle Unterstützung im Regelbetrieb.

Im Transition Management werden die anfallenden Aufgaben überwacht und auf die spezifisch ausgerichteten Support Level zur optimalen Synergiegewinnung verteilt. Unternehmerische Ziele wie Qualitätssteigerung und Kostensenkung finden so auch im ITIL-Betrieb ihre Berücksichtigung. Dies zeigt sich am Beispiel SAP-Support deutlich, wo das Availability Management an zentraler Stelle im Standardverfahren für viele Applikationen geleistet wird.

Moderne Betriebstechnik

Spezielle Betriebsportale sorgen einen für schnellen Zugriff auf Daten, Lösungen und Kommunikationsmittel. Ein internes Ticket- und Monitoring-System unterstützt und kontrolliert den Applikationsbetrieb. Zudem ist der professionelle Schichtplan an Skill-Matrizen gekoppelt.

Dabei werden die Anforderungen an den Betrieb modular zerlegt und in einen Leistungskatalog eingegliedert. Dieser ist der Input für die Einarbeitung der Kapazitäten. Automatisierte Skill-Matrizen machen somit den Ausbildungsstand transparent, letztlich wird auch der Schichtplan toolgesteuert plausibilisiert.

Transparenz durch Monitoring und Reporting

Der Leitstand überwacht integral und/oder dediziert den Workflow, garantiert minimale Reaktionszeiten, überwacht Zeitvorgaben, leitet Eskalationsprozesse und liefert das Reporting. Transitionsmonitore visualisieren online den Grad der Verteilung von Supportaufgaben an die jeweiligen Serviceteams.

Steuerung von Partnern

Mit der Support Factory werden onsite, near- und offshore Partneranbindungen skalierbar und effizient mit den Projekten gekoppelt, aber weiterhin zentral gesteuert und qualitativ überwacht.

Consulting

Mit der Sulzer Support Factory decken wir die relevanten Consulting-Bereiche ab: ITIL-Prozesse, Migrationen und Transitionen, Inbetriebnahme Management, Service Level Management, Supporttechniken und Methoden, Reporting und Monitoring, Ausbildung und nachhaltigen Know-how-Aufbau sowie Aufbau und Betrieb von weltweiten Supportkaskaden (onsite, near-, off- und rightshore).

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