Mit Chatbot ein Service Desk sinnvoll unterstützen
Mit Chatbot ein Service Desk sinnvoll unterstützen
News

Mit Chatbot ein Service Desk sinnvoll unterstützen

Wie konzipiert und setzt man ein Service Desk mit Hilfe eines Chatbots im digitalen Zeitalter um? Dieser Frage gingen wir für einen renommierten Fahrzeug- und Maschinenbaukonzern nach und entwickelten dabei eine kreative Lösung.
#Artificial Intelligence
#Digital Transformation

Chatbots – also Anwendungen, die Künstliche Intelligenz nutzen, um mit Menschen in natürlicher Sprache in den Dialog zu treten – eignen sich ideal für den Einsatz in Service Desks. Sie können selbstständig einfachere Anfragen übernehmen, sind rund um die Uhr verfügbar und bearbeiten schnell die Anforderungen. Ein global agierender Fahrzeughersteller entschied sich deshalb, sein Service Desk mit Hilfe eines Chatbots sinnvoll zu unterstützen, und wandte sich für die Konzeption und Umsetzung an Sulzer.

 

Hierfür wurden zunächst die Einsatzmöglichkeiten für einen Chatbot von Inbenta erarbeitet und konkrete Anwendungsfälle aufgezeigt. Dabei galt es zu klären, wie der Chatbot grundsätzlich funktioniert, wie er konfiguriert sein muss und wie die Wissensbasis (Intents, Parameter, Actions) aufgebaut wird. Zugleich musste die Anbindung und Kommunikation mit externen Systemen (SRM, Livechat) sichergestellt sein. Auch fachliche Aspekte mussten berücksichtigt werden, um den Chatbot letztendlich im Support einsetzen zu können.

 

Der Chatbot wurde für die SAP SRM Anwender des Fahrzeugherstellers konzipiert. Er sollte ursprünglich den 1st-Level-Support für das SRM entlasten und Anwender bei Anfragen mit Anleitungen und Hilfestellungen unterstützen. Im Einsatz übertraf der Chatbot diese Anforderungen deutlich und wird künftig den 1st-Level-Support voll automatisiert und selbstständig abwickeln.

 

Zusätzlich sollen in Zukunft weitere SAP-Transaktionen über den Chatbot ausgeführt werden. Die Ausarbeitung einer weiteren Chatbot-Instanz für den Bereich Beschaffung ist ebenfalls geplant.

 

Erfahren Sie mehr über unsere vielfältigen IT-Services.

 

Wußten Sie schon? Sulzer ist Mitglied im KI Bundesverband

 

In dieser Funktion tragen wir aktiv dazu bei, die Bedingungen im deutschen Wirtschaftsraum für KI-Lösungen und -Projekte zu verbessern und im Verbund das deutsche KI-Ökosystem auszubauen.

Sie interessieren sich für Chatbots und weitere KI-Lösungen?

Unser Artificial Intelligence Experten-Team berät Sie gerne.

Holger Schlaps, Leitung Research and Development
Holger Schlaps
Leitung Research and Development